В сложните технически и управленски системи често се говори за „ситуационна осведоменост“ като за нещо, което някой трябва да има. Обикновено се предполага, че тя принадлежи на оператора, на ръководителя на смяна, на мениджмънта или на „някой горе“. В действителност ситуационната осведоменост не е свойство на отделен човек. Тя е колективно състояние на организацията. Или съществува, или не съществува.

Никой в една голяма система не вижда цялата картина. Всеки работи с фрагмент от реалността и с частично нейно отражение. Почти всеки обаче вярва, че някъде другаде, нагоре или надолу по йерархията, има някой, който вижда повече и разбира по-добре. Тази вяра е психологически удобна, защото намалява вътрешното напрежение. Именно затова тя е и опасна.

В една организация реалността не принадлежи на никого изцяло. Тя е разпределена между хора, екипи, отдели и нива. Пълната картина съществува само като теоретична възможност, като нещо, което би могло да бъде сглобено, ако всички фрагменти се съберат без изкривяване. На практика това почти никога не се случва.

Информацията не се движи през организацията като неутрален сигнал. Тя неизбежно се преработва, опростява, преформулира, омекотява или понякога напълно заглъхва. Това не е въпрос на злонамереност. Това е нормален човешки и организационен процес. Всеки адаптира това, което казва, към това, което смята, че другият може да чуе, и към това, което е безопасно да бъде казано. Така информацията постепенно престава да бъде описание на реалността и започва да се превръща в описание на това, което е допустимо да бъде изречено.

Зад това поведение стои цял спектър от човешки страхове, защити и стремежи. Страхът от наказание, страхът от загуба на статус, страхът да не изглеждаш некомпетентен или да не бъдеш натоварен с още отговорности, както и желанието да изглеждаш полезен и контролиращ ситуацията, се смесват по различен начин при различните хора и на различните нива. Затова и начините, по които реалността се изкривява, никога не са еднакви.

В едни случаи хората мълчат и не докладват с надеждата сами да оправят нещата. В други случаи информацията се поднася частично и омекотено. Понякога към фактите се добавят интерпретации, за да изглежда картината по-завършена. А в някои случаи човек започва искрено да вярва в собствената си редактирана версия на случващото се. Това не са морални категории. Това са психологически стратегии за оцеляване в среда, която възнаграждава спокойствието и наказва лошите новини.

Когато картината е непълна, когато липсват факти и когато времето притиска, много хора не могат да кажат „не знам“. Психиката трудно понася празните места, защото те създават тревожност. Тогава се появява изкушението да се запълнят липсите с предположения, с интерпретации, с най-вероятния сценарий или с личен опит, който може и да няма отношение към ситуацията. Така в разказа за случващото се започва да присъства не само това, което е известно, а и това, което изглежда правдоподобно. Появява се добавена реалност, която прави картината цяла, но не непременно вярна.

В много реални ситуации човек се оказва под натиск да даде отговор и да вземе решение, когато информацията е очевидно недостатъчна, а отлагането не е възможно. Формално най-честният отговор би бил „не знам“, но психологически той често е непоносим. В този момент в съзнанието протичат два паралелни процеса. Единият казва, че данните не стигат и че решението може да бъде грешно. Другият настоява, че не може да няма решение и че всички чакат именно от теб. Почти винаги надделява вторият. Започва бързо конструиране на версия на реалността, която е достатъчно цялостна, за да позволи действие. Това не е лъжа, а авариен когнитивен режим.

След като тази временна конструкция бъде изречена и докладвана, тя започва да живее собствен живот. Тя се превръща във версия на ситуацията, в оценка, в основа за следващи решения. Постепенно помощната психична конструкция започва да функционира като официална реалност.

Нагоре по йерархията почти никой няма инструмент да различи факт от интерпретация, измерване от предположение или наблюдение от извод. Всяко следващо ниво добавя още малко редакция, още малко структуриране на разказа и още малко изглаждане на ъглите. Така се изгражда паралелна реалност, която съществува само в доклади, презентации и съвещания.

Във всяка такава система неизбежно възниква конфликт между хората, които искат да знаят какво наистина се случва, и хората, които искат ситуацията да изглежда управляема. Първите носят напрежение. Вторите носят спокойствие. Това не е личен, а структурен конфликт между нуждата от истина и нуждата от психологическа сигурност.

Няма едно ниво, което да е виновно. Долното крие, защото го е страх. Средното изглажда, защото трябва да изглежда управляващо. Горното вярва, защото няма друг инструмент освен докладите. Всеки участва, всеки страда и всеки допринася за изкривяването.

Колкото по-дълго една организация живее в собствената си версия на света, толкова по-болезнена става срещата с реалността. И тази среща почти никога не идва под формата на лош доклад, а под формата на инцидент, провал или криза.

Ситуационната осведоменост не се губи изведнъж. Тя се размива бавно, слой по слой, докато в един момент организацията не осъзнае, че това, което управлява, и това, което си мисли, че управлява, вече са две различни неща. А в сложни и рискови системи такова разминаване винаги завършва по един и същи начин.